黑龙江省消费者协会发布2025年度消费者投诉典型案例金年会- 金年会体育- 官网APP

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　　为推动构建安全放心、和谐共赢的消费环境，黑龙江省消费者协会从过去一年处理的维权案件中精选出部分典型案例予以发布。这些案例覆盖民生消费多个重要领域，旨在通过真实剖析揭露消费陷阱、明晰维权路径，从而切实激励广大消费者主动监督、依法维护自身合法权益。

　　2024年4月，鸡西市鸡冠区一家儿童摄影店因经营不善闭店，导致近1800名会员的预付款无法使用，涉案金额超百万元，引发群体投诉。鸡西市消费者协会接到投诉后，及时介入调解，促成原经营者与另一家摄影馆达成服务承接协议，保障了绝大多数消费者的后续拍摄权益。截至2025年3月31日，共有1129名消费者完成拍摄，涉及金额75万余元，剩余少量消费者选择退款，群体纠纷得以妥善化解。

　　【消协意见】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条、第五十三条之规定，经营者以预收款方式提供服务却未按约定履行的，消费者有权要求其继续履行或退款，并可主张相应利息及其他合理费用。本案中，摄影店因闭店导致服务中断，已构成违约，消费者可选择要求赔偿或继续接受服务。消协通过搭建服务承接平台，既减轻了经营者的赔偿压力，又保障了消费者的服务延续，是一种务实可行的纠纷化解方式。本案也提醒消费者，在预付式消费中应谨慎选择经营者，尽量避免一次性大额储值。建议签订书面合同，明确服务内容、期限及退款规则，并妥善保存付款凭证、合同等证据。如遇经营者停业中断服务或违约，应及时向消协或有关部门投诉维权。

　　2025年5月，佳木斯市富锦市某服饰厅突然关门停业，导致近三千名消费者预付卡内余额无法继续使用，引发群体投诉。受理投诉后，富锦市消协迅速展开调查，第一时间约谈经营者，经营者表示因经营不善已无力继续营业。为全面厘清债权债务关系，消协设立专门登记点，节假日无休，逐一核实消费者预付卡余额，经过20天连续工作，完成2000余名消费者的余额登记确认。鉴于涉案人数众多、金额较大，为快速化解纠纷，消协及时启动与法院建立的“诉调对接”机制。经多轮调解，经营者同意分期退款，并将首笔款项存入法院指定账户，最终59万元预付款顺利返还消费者手中。

　　【消协意见】根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条规定，经营者停业前应提前30日以醒目方式公告并告知消费者，及时清退预付款。本案中，经营者未履行告知义务，也未退还余额，侵害了消费者的知情权与财产权，引发群体性纠纷。消协依托“诉调对接”机制，联动司法力量，推动经营者分期履行退款义务，有效维护了消费者合法权益，避免了事态扩大。该案提示消费者，办理预付卡时应关注经营者信誉与经营状况，控制储值金额，留存合同与付款凭证。一旦遇到经营者无故停业，应及时向有关部门投诉或通过司法途径维权。

　　2025年3月，宁安市消费者协会接到农户夏女士紧急投诉，反映其于1月向当地某农资店支付2.4万余元订购120袋化肥，约定3月中旬提货。临近履约期，经营者却以“上游供应商断供”为由拒绝交货。宁安市消协接到投诉后迅速开展调查，发现还有其他面临同样困境的农户，经统计，涉及缺货化肥总量达140吨。经查明，经营者已于2月向代理商支付79.12万元货款采购200吨化肥，但代理商发出60吨后即以“产能不足”为由停止供货。经调解，代理商从外地调配50吨原品牌化肥，剩余90吨缺口以更高含量的化肥等值替换，全部化肥由经营者送货到户，共为农户挽回损失55万余元，保障了春耕生产。

　　【消协意见】根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百九十三条，当事人一方因第三方原因违约的，仍应向合同相对方承担违约责任。本案中，代理商以“产能不足”为由断供，属其应承担的经营风险，不构成免责事由，其行为已构成违约，应依法承担责任。经营者作为与农户直接订立合同的一方，不得以代理商违约为由拒绝向农户交货，必须先行承担交付义务，此后可依法向代理商追偿。本案通过置换优质化肥、紧急跨区调货等灵活方案，在短时间内化解了涉农群体纠纷，维护了农户作为终端消费者的合法权益，也明晰了连环交易中各经营者的独立责任边界。建议农户在购买大宗农资时，尽量选择信誉好、履约能力强的经营者，注意保留购销凭证、支付记录及沟通证据，一旦发生纠纷，及时向有关部门投诉，避免贻误农时。

　　2023年9月，消费者蒙先生在哈尔滨市某二手车行花费9.4万元购买一辆二手车，购车时经营者告知车辆仅更换过水箱及前嘴一套，未发生重大事故。2025年3月，蒙先生准备出售该车时，经查发现该车曾发生重大交通事故，维修记录达141处。蒙先生要求经营者退还全部购车款9.4万元，协商无果后，于2025年5月13日投诉至哈尔滨市消费者协会。消协接到投诉后立即与经营者沟通，经营者承认未如实告知车辆事故情况，由于蒙先生已使用车辆近两年，经调解，经营者同意退还蒙先生6万元。

　　【消协意见】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者未如实告知车辆曾发生重大事故且维修记录多达141处，侵犯了消费者的知情权，影响了其购买决策，应承担相应责任。该案例提醒消费者，在购买二手车时，应主动要求经营者提供车辆维修保养记录、保险出险记录等关键信息，并可借助第三方检测核实车况。同时，将经营者对车辆状况的承诺明确写入合同，并约定虚假陈述的违约责任。此外，还要注意保留购车合同、付款凭证、沟通记录及检测报告等相关证据。

　　2022年8月，消费者张女士在某二手车平台花费23332元购买一辆二手新能源电动车。车辆收到后，出现喇叭、手刹故障，并在送修途中熄火，经检测为控制器损坏，同时还存在液压装置铁板过薄等安全隐患。张女士就此事与经营者及平台协商退货赔偿无果，遂于2022年10月向伊春市消费者协会投诉。消协调查发现，该车合格证及车架均无厂名、厂址、品牌等信息，依法将其认定为“三无”产品，并协助张女士固定交易记录、问题合格证等证据。经多次调解，经营者拒不配合，消协决定终止调解，启动“诉讼援助”机制，向法院移交证据并支持消费者诉讼。经法院调解，2025年12月，经营者赔偿消费者购车款23332元。

　　【消协意见】根据《中华人民共和国产品质量法》第二十七条，产品或者其包装上的标识必须真实，并应当有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等信息。同时，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品存在欺诈行为的，应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。本案中，车辆缺乏法定标识，已构成“三无”产品，经营者涉嫌欺诈。该案例提示消费者，网购车辆等大宗商品时，收货后应认线C认证等关键信息，核对厂名、厂址是否齐全。如经营者销售“三无”产品或涉嫌欺诈，除向有关部门投诉外，还可通过司法途径维护自身权益。

　　2025年5月14日，消费者陈先生在某平台花费3万元购买了一台笔记本电脑。5月18日激活后，电脑在使用时频繁出现闪退，陈先生随即通过官方客服申请维修。经过三次维修，问题仍未解决。后经检测，确认该电脑硬盘存在质量问题。陈先生要求退货，但经营者以“超过15天退货期限”为由拒绝。双方协商未果，7月7日，陈先生向黑龙江省消费者协会投诉。经调解，经营者为陈先生办理了全额退款。

　　【消协意见】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可依法要求退货、换货或修理。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十三条、第十四条进一步明确，在整机三包有效期内，商品经两次修理仍不能正常使用的，销售者应当负责换货或退货。本案中，笔记本电脑因硬盘质量问题导致性能故障，且经三次维修仍未修复，已完全符合法定退货条件。经营者以“超过15天退货期”为由拒绝，缺乏法律依据。该案例提示消费者，购买电子产品等大额商品时，要了解“三包”规定中关于退换货的权利。同时，也应注意保留好购货凭证、维修记录等证据。

　　2025年5月，消费者钟女士在绥化市海伦市某美容院支付2.2万元购买美容产品并接受美容服务。服务后，钟女士发现效果与美容院宣传承诺相差甚远，双方多次协商无果，钟女士于6月13日投诉至绥化市消费者协会。绥化市消协接诉后，立即与钟女士沟通了解诉求，同时联合执法人员到店核查，调取服务流程等相关证据。针对双方存在的较大分歧，工作人员对消费者进行释法引导，同时对经营者开展普法教育，明确其应承担的服务质量责任。经多轮调解，经营者一次性退还钟女士1.9万元。

　　【消协意见】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第二十条，经营者应向消费者提供真实、全面的服务信息，并履行约定或法定的质量保障义务。本案中，美容院虽能提供流程单据，但无法证明服务效果已达到约定或合理预期水平，因此应当对消费者未实现的合理期待承担责任。该案例提示消费者，在接受美容、健身、培训等效果承诺型服务前，应全面了解经营者资质与口碑，对宣传承诺尽量要求以书面形式明确载入合同，避免轻信口头或模糊承诺，务必保留好合同、宣传资料及付款凭证等相关证据。

　　2025年9月，消费者赵先生向双鸭山市消费者协会投诉，称其与某装修公司签订装修合同后，不仅工期延误，且已经完工的部分存在多处质量问题。双方多次协商未果，赵先生要求经营者限期整改并承担相应赔偿责任。双鸭山市消协受理后组织双方调解，经营者承认存在工期延误及工程质量问题。经调解，经营者向赵先生支付1万元赔偿款，剩余工程由赵先生另行委托他人完成。

　　【消协意见】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的服务不符合质量要求的，消费者有权要求其履行更换、修理等义务。本案中，装修公司既未按期完工，又存在施工质量问题，已构成违约，依法应当承担相应责任。此案例提醒消费者，在选择装修服务时应优先考虑信誉良好、资质齐全的装修企业，并签订内容完备的书面合同，明确约定工期、材料规格、施工标准、验收方式及违约责任。施工过程中要注意分阶段验收，及时发现问题并书面提出。如发生工期延误或质量不达标等情况，应保留好沟通记录、现场照片、合同等相关证据，并及时向有关部门投诉，依法维护自身权益。

　　2024年9月，消费者杨先生在哈尔滨市某篮球体育机构缴纳3.2万元购买培训课程。截至2025年7月，杨先生已上课69节，因机构搬迁导致上课不便，要求退还剩余学费。经营者仅同意退款9600元，双方协商无果，2025年10月25日，杨先生投诉至哈尔滨市消费者协会。经调解，经营者退还杨先生剩余课费9435元及赠卡费用8770元，合计18205元，并额外赠送半年卡（含48节课）。

　　【消协意见】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供服务，未按约定提供的，应当退回预付款。本案中，经营者因搬迁导致原约定服务无法继续按原条件履行，已构成未按约定提供服务的情形，依法应当根据消费者要求退回相应预付款。该案例提醒消费者，选择预付费服务时应注意明确合同条款，保留凭证，遇经营者违约及时维权。

　　2025年4月，消费者金女士在超市购物时，被身着超市制服的工作人员以“免费健康检测”为由引导至促销专区。工作人员宣称其推销的某品牌“阿胶粉”可治疗“高血压、降血糖”等疾病，诱导金女士支付23880元购买了6盒产品（单价3980元/盒），另获赠18盒同款产品。金女士使用半个月后未见任何效果，经子女核实发现该产品仅为普通膳食补充剂，并不具备所宣称的医疗功效。金女士要求退款遭拒，遂向黑龙江省消费者协会投诉。经调解，经营者为金女士办理23880元全额退款。

　　【消协意见】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供商品或服务信息应真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。本案中，经营者利用“制服身份”获取信任，通过虚构疗效、营造紧迫感等手段诱导消费，尤其针对中老年群体，已构成典型的虚假宣传行为。该案提醒中老年消费者，应理性看待诸如“免费检测”“健康讲座”等促销活动，不轻信“根治”“包治”等带有医疗效果的宣传。同时注意辨别产品性质，认清保健食品与普通食品的区别，并知晓保健食品不能代替药物治疗。

　　4月8日，云南楚雄永仁县公安局副局长余红李在专案侦办会上突发疾病猝然倒下因公牺牲生命定格在了45岁为了攻克这起复杂的案件前一夜他还像往常一样沉浸在案情里带队勘验现场会议室中他留下的最后一句话是“线索不能断”倒下时他手中的笔记本被紧紧攥着上面密密麻麻写满的是未结的案情和他未竟的心愿

　　女子从银行取出40万现金放车内，被人尾随至小区车库砸窗盗走！嫌疑人撞警车拒捕潜入深山，警方跨市追缉将其抓获

　　近日，昆明市民李女士（化姓）将刚从银行取出的40万元现金放在车内，被在银行门口“蹲点”的嫌疑人孔某尾随至小区地下车库砸窗盗走。警方抓捕过程中，孔某驾车强行撞开警车逃窜，多次更换假车牌后关闭通信设备、潜入外地深山藏匿。

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